1 Một cuộc gọi tưởng như rất đơn giản
Một khách hàng gọi đến hỏi CHENANG tư vấn làm rèm cho toàn bộ ngôi nhà.
Theo quy trình, sau khi tư vấn xong, mình cử người đến khảo sát trực tiếp.
Sau khi trao đổi, nhu cầu thực tế hoàn toàn khác với những gì mình hình dung ban đầu.
Khách hàng chỉ cần một tấm rèm để ngăn giữa phòng khách và khu vực phòng ngủ của em bé.
Không gian nhỏ.
Diện tích hạn chế.
Yêu cầu không cầu kỳ về hình thức.
Điều quan trọng nhất là giải pháp phù hợp với công năng sử dụng và mức chi phí hợp lý.
Sau khi khảo sát, đội ngũ tư vấn đề xuất sử dụng rèm Ore với chất liệu, màu sắc và phương án lắp đặt phù hợp. Hai bên đã cùng thống nhất giải pháp trước khi tiến hành thi công.
2 Thay đổi bất ngờ xảy ra vào ngày lắp đặt
Đến ngày thi công, khách hàng thay đổi quyết định.
Chị cho rằng màu vải đã chọn không còn phù hợp và mong muốn đổi sang loại vải khác nhưng không phát sinh thêm chi phí.
Đồng thời, chị đề nghị đội kỹ thuật vẫn lắp thanh treo trước, còn phần vải sẽ thay sau.
Sau khi trao đổi, người phụ trách công trình quyết định dừng thi công và mời đội kỹ thuật trở về.
Đó là một quyết định không dễ dàng.
Nhưng cũng từ tình huống ấy, CHENANG rút ra nhiều bài học quan trọng cho hoạt động tư vấn sau này.
2.1 Bài học thứ nhất: Không bao giờ bỏ qua quy trình
Sau khi rà soát lại toàn bộ quy trình làm việc, mình nhận thấy sai sót không nằm ở khách hàng.
Sai sót đến từ chính đội ngũ của mình.
Trong trường hợp này, người phụ trách đã quá tin tưởng vào sự thống nhất bằng lời nói mà bỏ qua các bước xác nhận cần thiết như:
- Ký xác nhận mẫu vải đã lựa chọn.
- Hoàn thiện hợp đồng.
- Thực hiện tạm ứng theo quy trình.
Đơn hàng nhỏ khiến mọi người chủ quan.
Nhưng chính những đơn hàng nhỏ lại nhắc chúng ta rằng quy trình được tạo ra để áp dụng cho mọi công trình, không phải chỉ dành cho những dự án lớn.
2.2 Bài học thứ hai: Sự chân thành không thể thay thế bằng sự chủ quan
Ngay từ đầu, mục tiêu của CHENANG không phải là lợi nhuận từ một đơn hàng nhỏ.
Bạn phụ trách chỉ mong muốn hỗ trợ khách hàng có một giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế của gia đình.
Người tư vấn cũng dành nhiều thời gian khảo sát, lựa chọn chất liệu và mong muốn nhìn thấy giải pháp của mình thực sự mang lại hiệu quả.
Đó là sự chân thành.
Nhưng sự chân thành không đồng nghĩa với việc có thể bỏ qua các nguyên tắc làm việc.
Muốn bảo vệ quyền lợi của khách hàng thì trước hết phải bảo vệ sự rõ ràng trong quá trình tư vấn và triển khai.
2.3 Bài học thứ ba: Chuyên nghiệp được thể hiện từ những chi tiết nhỏ
Một hợp đồng.
Một mẫu vải có chữ ký xác nhận.
Một khoản tạm ứng.
Những điều tưởng như rất nhỏ lại chính là cơ sở để cả khách hàng và đơn vị thực hiện cùng hiểu đúng những gì đã thống nhất.
Khi mọi thông tin đều được xác nhận rõ ràng, cả hai bên đều yên tâm hơn trong quá trình triển khai.
Đó không phải là sự cứng nhắc.
Đó là cách làm việc chuyên nghiệp.
3 Điều CHENANG giữ lại sau câu chuyện này
Đơn hàng ấy cuối cùng không được thực hiện.
Đó là điều đáng tiếc.
Nhưng giá trị lớn nhất mà nó để lại không phải là doanh thu bị mất.
Mà là một bài học giúp CHENANG hoàn thiện quy trình tư vấn và triển khai cho đến ngày hôm nay.
Chúng ta vẫn giữ nguyên sự chân thành khi làm việc với khách hàng.
Vẫn luôn cố gắng tìm giải pháp phù hợp nhất thay vì bán giải pháp đắt nhất.
Nhưng cùng với đó là sự kỷ luật trong quy trình, bởi mình hiểu rằng sự chuyên nghiệp không chỉ bảo vệ doanh nghiệp, mà còn bảo vệ chính quyền lợi của khách hàng.
4 Quan điểm CHENANG
Có những bài học không đến từ những công trình lớn.
Chúng lại đến từ những đơn hàng rất nhỏ, rất đời thường.
Và chính những trải nghiệm như vậy đã góp phần hình thành nên văn hóa làm việc của CHENANG ngày hôm nay:
- Luôn lắng nghe cẩn thận
- Luôn tư vấn trung thực
- Luôn tuân thủ quy trình
- Luôn lấy sự chân thành làm nền tảng để xây dựng niềm tin với khách hàng.
Người chia sẻ: Bùi Duy Anh
