1 Khi sự tin tưởng khiến mình chủ quan
Một khách hàng thân thiết liên hệ với CHENANG để làm rèm che khu vực ban thờ.
Anh là khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ trước đó nên quá trình trao đổi diễn ra rất nhanh và cởi mở.
Anh chỉ chia sẻ một yêu cầu rất đơn giản:
"Em chọn giúp anh loại phù hợp, màu sắc đồng bộ với phần khung gỗ CNC của ban thờ."
Theo quy trình, đội ngũ kỹ thuật vẫn đến khảo sát, đo đạc, chụp ảnh màu sắc thực tế và ghi nhận đầy đủ thông tin.
Sau khi nghiên cứu, mình cùng anh em thống nhất lựa chọn một mẫu rèm sáo gỗ cao cấp.
Đó là phương án mà đội ngũ đánh giá là phù hợp nhất về màu sắc, chất lượng, độ bền và sự trang nghiêm của không gian thờ cúng.
Mình tin rằng đã đưa ra lựa chọn tối ưu.
Nhưng hóa ra, đó mới chỉ nhìn từ góc độ của người làm nghề.
2 Phản hồi khiến mình phải suy nghĩ lại
Sau khi nhận được báo giá, khách hàng nhắn lại:
"Anh đồng ý dùng rèm sáo gỗ, nhưng em đang chọn loại hơi cao. Em gửi thêm cho anh vài phương án khác nhé."
Ngay lúc đó, mình đã nhận ra là đã bỏ sót một điều rất quan trọng.
- Không phải khách hàng không thích giải pháp.
- Mà là khách hàng chưa được hiểu đầy đủ vì sao mình lại lựa chọn giải pháp đó.
Ngay sau đó, CHENANG chuẩn bị thêm nhiều phương án với các mức chất lượng và chi phí khác nhau để khách hàng có cơ sở so sánh.
Sau khi được giải thích rõ sự khác biệt giữa từng loại, khách hàng lại chính là người lựa chọn phương án ban đầu mà bọn mình đã đề xuất.
- Điều thay đổi không phải là sản phẩm.
- Điều thay đổi là cách khách hàng hiểu về sản phẩm.
2.1 Bài học thứ nhất: Đừng thay khách hàng đưa ra quyết định
Người tư vấn có thể có nhiều kinh nghiệm hơn.
Có thể nhìn thấy phương án tối ưu ngay từ đầu.
Nhưng điều đó không có nghĩa là được quyền quyết định thay khách hàng.
Nhiệm vụ của người tư vấn là phân tích, giải thích và giúp khách hàng hiểu rõ ưu, nhược điểm của từng lựa chọn.
Còn người đưa ra quyết định cuối cùng luôn phải là khách hàng.
Khi khách hàng được lựa chọn trên cơ sở đã hiểu đầy đủ thông tin, họ sẽ hài lòng với quyết định của chính mình.
2.2 Bài học thứ hai: Khách hàng quen không có nghĩa là được phép bỏ qua quy trình tư vấn
Đây là sai sót lớn nhất mà mình nhìn thấy sau câu chuyện này.
Vì quá tin tưởng vào sự thân thiết, mình đã rút ngắn một phần quá trình tư vấn.
Mình nghĩ rằng đã hiểu khách hàng, nhưng thực tế, mỗi công trình đều có những kỳ vọng riêng.
Mỗi lần mua hàng đều có những tiêu chí khác nhau.
Khách hàng cũ vẫn cần được tư vấn đầy đủ như lần đầu tiên.
Sự quen thuộc không thể thay thế cho sự rõ ràng.
2.3 Bài học thứ ba: Người tư vấn cần giải thích giá trị, không chỉ giới thiệu sản phẩm
Nếu chỉ gửi một báo giá, khách hàng sẽ nhìn thấy giá.
Nếu giải thích rõ cấu tạo, chất liệu, độ bền, tính thẩm mỹ và lý do lựa chọn, khách hàng sẽ nhìn thấy giá trị.
Hai cách tư vấn đó tạo ra hai trải nghiệm hoàn toàn khác nhau.
Điều khách hàng cần không phải là người chọn giúp họ.
Điều họ cần là một người đủ hiểu để giúp họ đưa ra quyết định đúng.
3 Điều CHENANG giữ lại sau câu chuyện này
May mắn là mình đã kịp thời điều chỉnh.
Khách hàng có thêm thông tin để so sánh.
Và cuối cùng vẫn lựa chọn đúng phương án đề xuất ngay từ đầu.
Nhưng điều đáng quý hơn cả là bài học mà đội ngũ CHENANG nhận được.
Từ đó về sau, dù là khách hàng mới hay khách hàng đã đồng hành nhiều năm, quy trình tư vấn của mình vẫn luôn bắt đầu bằng việc lắng nghe, phân tích nhu cầu và giải thích đầy đủ từng phương án.
Không phải vì khách hàng chưa biết.
Mà vì họ xứng đáng được hiểu rõ trước khi đưa ra quyết định.
4 Góc nhìn CHENANG
Làm tư vấn không phải là chứng minh mình giỏi hơn khách hàng.
Mà là giúp khách hàng tự tin với quyết định của chính họ.
Cần phân biệt rõ sự khác nhau giữa
người bán sản phẩm và
người đồng hành cùng khách hàng.
Đến hôm nay, mỗi khi có một nhân viên mới gia nhập, CHENANG vẫn lưu lại câu chuyện này như một bài học nhập môn.
Bởi chúng tôi luôn tin rằng:
Một người tư vấn giỏi không phải là người chọn đúng giải pháp nhất, mà là người giúp khách hàng hiểu vì sao đó là giải pháp phù hợp nhất với chính họ.
Tổng hợp bởi: CHENANG
